こんにちは、りょん（@ryon_lynwood）です。
ドコモの不適切なメモの件、ニュースになっているのを見て心底驚きました。。。
知人が携帯の機種変しに行ったら、書類に店長からのセールス指示書がまぎれていたと。
内容がひどすぎる。 pic.twitter.com/VrdeFvrMOq— 桝本輝樹 (@tide_watcher) January 8, 2020
私も元携帯ショップ店員をやっていた身です。
今回は、ドコモの不適切メモを見て思うこと、私が実際に体験したとあるキャリアの無断オプション加入未遂事件について話していきたいと思います。
ドコモの不適切メモ 元店員から見ても悪質です
ドコモの不適切メモ、元店員の私が見ても、仕事をしている人間としてありえないことなので、本当に驚きました。
多く議題になっている以下３点について感じたことを述べてみます。
- 「クソ野郎」という表現の悪質さ
これはひどいなと思います。書いた本人は店舗スタッフのことをこのように呼んでいると話しているそうでしたが、それはまた別の問題がありますよね。
- 「親が支払いしてるからお金に無頓着」
お客様の契約状況を見てよりお得になる提案をすることはスタッフにとって大事なスキルです。ですが、このメモからはお客様により良くなってもらおう、という意思は感じられず、むしろ偏見と悪意を感じる書き方でしたね。。。 - 「Disneyベタ付け」「いちおしパックつけてあげて下さい」
このあたりは、スタッフがお客様にとって必要だと思うなら提案するのは普通のことかと思います。「ベタ付け」という表現からそうは解釈できませんでしたが、通常、契約状況やお客様とのお話の中から必要なサービスを提案することは自然なことであり、それがいるかいらないかを判断するのはお客様です。このメモからは果たしてそういった意図があったのかわかりませんが、「ベタ付け」だけ見ると、いるかいらないかに関わらず付けろ！という意思があったように思われますよね。。
私の個人的な感覚なんですけれども、少なくとも①②についてはビジネスシーンにおいて書く必要はない情報ではないか？と思うのです。（もちろん手続き上支払者が誰か、というのを書かなければいけない場合もあるかとは思います）
携帯ショップって客をそういうふうに見てるのかなとか、商材ベタ付けみたいな罠がいっぱいあるところなのかなとか、そう感じた方は多いと思います。
私はビジネスマンとしての意識をもって働いていたショップスタッフさんを多く知っているので、携帯ショップがそう思われるような場所になるのは辛いことです。
でも、実際に私も本当にひどい対応をとあるキャリアショップで受けたことがあって、それ以来家族にキャリアショップでの手続きを勧められなくなってしまいました。
その時の話を少しお話しようかと思います。
【体験談】某キャリアショップで起きた、オプションの無断ベタ付け未遂事件
何年か前、携帯ショップでiPhone6sを買ったときに、何もオプションなどを勧められなかったので断る手間も省けるしいいお店だな～と思いながら機種変更の手続きをしていました。
手続き自体には問題もなく、最後に契約書の確認まで進んだ時のことです。
契約書は電子化されているので、iPadでさら～っと契約内容を流されて、最後の署名欄にサインを求められました。
私は特に問題はなかったけれど、契約書をきちんと見れなかったことになんとなく嫌な予感がしてとあるオプションがついてないですよね？という確認をしたんです。
※そのとあるオプションというのはauでいうアップグレードプログラム、SBでいうトクするサポートというオプションで、月額料金を払って次回機種変更時に機種代金を割り引くサービスです。
すると、「解約すれば日割りになります」と言われたんです。
私「！？」
驚愕でした。つまり、手続き中にひとっことも上記オプションの話は出ていなく、ましてやこれまでつけてもいなかったオプションを、無断で勝手につけられていたんです！！
私はなんとなくですがそのオプションをつけるかどうか絶対聞かれるだろうな～と思っていたので、何も提案されずに逆に安心していたんです。（断るのも疲れるので）
私は同業者で知識があったので「念のため」と思って聞いたから気づけましたが、詳しくなければそのまま何も気づかずに付けられていたと思うんです。
ツッコミどころは色々あって、まずオプションを無断でつける・お金が発生するものをきちんと説明しないのは職務を果たしていないと思います。
それも、契約書は電子化されていてiPadで説明されるのですけど、オプションが書いてある箇所をさら～っと高速で流して見せないようにしていたことに、相当な悪質さを感じました。だって隠してますもんね。。。
さらに、私の「ついてないですよね？」の質問に対しての返答が「解約すれば日割りになる」というのもだいぶおかしいですよね。。。
答えになっていないですし、金額の大小の問題でもない。お金が発生するかしないか、それが大事だと思います。
さらに、もうオプションはついてる前提で話されていて、付けたので解約しろと私に言っていたわけです。
結局、つけないでくださいと言ったら裏で何やら相談をしており、それではずしてもらって機種変更することができました。
そもそも「外してもらう」というのがおかしいですが、ものすごく気分を悪くした機種変更でした。
こういうことがあるので、家族をキャリアショップに行かせることに抵抗ができてしまいました。
自分も同業者だっただけに、この不誠実な対応にはショックが大きかったです。
サインをしたら負け。損をしない自己防衛の方法とは？
私の事例では、契約書へのサイン前に気づけたので不幸中の幸いでした。
契約書サイン後、時間が経ってから気づいたのでは言った言わないの議論になります。
サインをしたのはあなたです、と言われてしまってはおしまいなので、その前に気になることは確認しておくのがよいかと思います。
というのも、携帯ショップ側も、説明した内容を後日「聞いていない！」と言われるトラブルが多いため、契約書内容をきちんと説明し、理解いただけた証としてサインをいただいています。サインがあれば、ショップ側も内容を説明済みであり、お客様も納得されましたよね？と言えるわけです。
とは言え、今回のように無断でつけられたら防ぎようがないな～と思うのですが、自己防衛の方法を２つ考えてみました。
- オンラインで手続きする
- 当日の手続き内容を細かくメモする
①に関しては、言わずもがなです。自分の思い通りの手続きができます。
②店舗での手続きが必要な場合は、細かくメモをとっておくとよいかと思います。
証拠になりますし、余計なオプションは追加されていないですよね、ということをきちんと
確認しておくのがよいかなと思います。
不要なオプションなのかそうでないかの判断はお客様がご自身ですべきものなので、店員に勧められて悩んだ場合は一度持ち帰ってリサーチをしてからがよいと思います。
機種変更時しか付けられないものもあり、店員に勧められたものが全て余計なオプションであるとも限りません。本当にお客様にとって良かれと思い提案しているスタッフは多くいますので、フラットに判断していただけたらなと思います。
まとめ
- 話題のメモの件でイメージはダダ下がりですが、誠実に頑張っている店員さんはたくさんいます！
- とは言え、私の体験のように悪質な手続きが起きていることも事実
- サインをしたら負け。オンラインで手続きするか、できない場合は細かくメモをとろう！よくわからない提案をされたら、一度持ち帰ってリサーチしよう。
すでにたくさんの指摘もでていますが、今回のように商材の押し売りと思われる行為が発生してしまうのは「ノルマ」の存在が大きいです。
それも、販売台数だけ稼げばいいというわけでもありません。
サービスや利益の追求も必要かと思えば、顧客満足度も上げろ！と多くを求められていっぱいいっぱいになっている店員がたくさんいます。
なので、スタッフの対応の是正も必要とはいえ、携帯ショップの経営の仕組み自体も改善が必要ですよね。。。
とは言え、今回のモラルのないメモに関してはいちビジネスマンとしてどうなのか？という感じなので、私もショックが大きかったです。
今後携帯ショップがお客様に安心して使っていただける場所になることを願います。
