こんにちは、携帯ショップブロガーのりょん（@ryon_lynwood）です。
確かに、携帯ショップはクレームが多いことで有名です。具体的にどんなことでクレームになるのか気になりますよね。
当記事では、元携帯販売員の筆者がパターン別にクレームを紹介し、クレームの対処法についてもお伝えします。
これから携帯ショップで働きたい方はぜひご覧になってくださいね。
- 携帯ショップで働きたい人
- 携帯ショップで働こうと思うがクレームが不安な人
- 携帯ショップのクレーム対応について知りたい人
携帯ショップでよくあるクレームまとめ
それではまず、携帯ショップではどんなクレームがよくあるのか、パターン別に見ていきましょう。
①故障のクレーム
買ってまだ3日なのに壊れた！など故障によるクレームはとても多いです。 確かに、買ったばかりで商品が壊れたら困りますし、文句の１つでも言いたくなりますよね。
しかし、中にはお客様の過失で壊れたことを、以下のように商品やお店のせいにし、ルール上無理なことを言ってくる場合があります。
どのキャリアでもアフターサービスに関しては明確なルールを定めているはずなので、そのルールに従って出来ない事は出来ないと伝えましょう。
②時間に関するクレーム
携帯ショップは待ち時間が多いことでも有名です。つまり、待ち時間や手続き時間に関してもクレームが起こりやすいと言えるでしょう。
このように受付の順番を抜かそうとしてきたり、手続き中にものすごく急かしてくる方もいます。
さらに、急いでいる方というのは他のことでも怒りやすくなっているため、手続き中にお客様の希望に添えないことがあるとそれだけでもクレームに発展する可能性があります。
急いでる方に対してはなるべく早く手続きをしてあげるのが大事ですが、それよりもミスをせず着実に終わらせることを優先しましょう。
③店員のミス
通信キャリアのプランって、お客様からしたらわかりにくいですよね。
実は店員にとっても契約の手続きは複雑で気を付けるべきこともたくさんあるんです。
そういった複雑さの中で、携帯ショップ店員もミスをしてしまうことが稀にあります。
そういったミスでお客様に不便をかけてしまい、クレームになってしまうこともあります。 こればかりはお店の非ですので、真摯に謝罪をするほかありません。
また、自分のミスではなくても、他のスタッフのミスや他の店舗のミスで自分が謝罪をしなければいけない場面もあるでしょう。同じ看板を背負ったスタッフの一員として、お客様の言葉を受け止めることが大切です。
④契約説明の齟齬
スタッフはちゃんと説明したつもりになっていても、それがお客様に正しく伝わっていないということはよくあります。そうした齟齬が生まれることで、お客様は「聞いていた話と違う！」と激怒されてしまいます。
そもそも契約や仕組みがわかりづらいのが良くないと思うのですが、それをいかにわかりやすく説明するかも販売員の仕事です。
⑤他の店ではやってくれた
良くあるのは、やはりLINEアプリについてやiPhoneの設定などでしょうか。
LINEアプリについては基本的に通信キャリアのショップ店員では教えられないことになっていますが、中には善意で（？）設定を手伝ってくれたりする店員さんもいます。
なので、LINEについてはノータッチというスタイルが普通であるにも関わらず、他の店ではやってくれたのに！と不親切な店員扱いをされてしまうことも。
⑥ルール上手続きできない
あるあるなのは手続きに必要な書類がなくて手続きができない例です。
しかも来店しているのが契約者じゃない時はほとんどまともに確認書類をそろえて来てもらえた覚えがありません。
店員としてもお客さんの気持ちもわかるよ。。。とは思いつつ出来ない事は出来ないと伝えるのですが「なんでだ！支払ってるのは自分なのに！」と怒られる始末。
自分にも携帯ショップ店員が務まるのかなあ、と不安になってしまった方はこちらの記事もお勧めです。
▼【携帯ショップ店員】向いている人・向いていない人を元店員が独断で解説
理不尽なクレーム４選
さて、ここまでは一般的によくある携帯ショップのクレームについて見てきました。
ここからは私が遭遇したことのある印象的だったクレームをいくつかご紹介します。
機種変更後、LINEの引継ぎできないから手続きを取り消せ！
機種変更完了してお互いに気持ちよく手続き完了～！と思ったら、「LINEのパスワードがわからん」ってなって、LINE引継ぎできないくせに機種変更させるな、元の機種に戻せ！っていうお客さんいた。
— りょん＠元ケータイ販売員 (@ryon_lynwood) August 18, 2020
もちろん、毎回アプリ等の引継ぎは大丈夫ですよね？という確認はしてから手続きをしているのですが、店員は介入しないのでこういうことも起こりえます。
手続きできないからお前の名前さらしてやる！
確認書類足りなくて手続きできなかったとき、お客さんにガチギレされて「お前の名前さらしてやるからな！」って言われたの今も忘れん。
— りょん＠元ケータイ販売員 (@ryon_lynwood) August 15, 2020
こういうこともありました。笑
その時は新人だったので怖いなあって思ったりもしたんですが、これ、半分くらい脅迫ですよね。
前回の機種と万歩計の精度が違うから修理しろ！
機種変えてから内蔵の万歩計のカウントがおかしくなった！って言って散々修理しろってクレームつけてきたお客さん懐かしいなあ。
ああいうの、メーカーから説明してもらいたいんだよなあ。ま、それを客にわかるように話すのが販売員の仕事なんだろね。
— りょん＠元ケータイ販売員 (@ryon_lynwood) August 17, 2020
これは案外長引いたクレームだったんですよ。私が受けたクレームではなかったのですが、店舗で実際にあった話です。
どうも以前使ってた万歩計と歩数カウントの精度が違ったみたいでこれまで歩いてた歩数と
数値が異なる、というクレームを受けたんですよね。
こちらでは判断できないので、一度は修理に出したのですが問題なし。しかしそれを信じてくれないお客様に対して再度修理に出したものの当然問題なし。
どうやらメーカーによって微妙に歩数カウントの基準が違ったようで、それがこれまでの機種との歩数の差異として表れてしまったようです。
でも、それをきちんと説明するって一般の携帯ショップ店員には難しいんですよ。こういうのはもはやメーカーさんに説明してもらいたいのですが。。。
お前の店で買ったSDカードなんだから修理しろ！
▼携帯ショップのクレーム例
「お前の店で買ったSDカードが壊れてデータが消えた！責任とれ！」
— りょん＠元ケータイ販売員 (@ryon_lynwood) August 18, 2020
スマホの不具合で切り分けた結果SDカードが壊れていますね、となったときのお客さんの反応が上です。
それでデータが破損してしまったのは本当にいたたまれないのですが、それをお店やスタッフに怒りとしてぶつけられるのがすごいなあと思います。
クレームに対応するには
さて、上記のようなクレームを受けたらどうしたらよいのでしょうか。
クレームは主に３つの段階に分けて進めていきましょう。
- お客様の話を受け止める
- 部分謝罪をする
- お客様の要望を理解し出来る事・出来ない事を整理して伝える
①お客様の話を受け止める
クレーム対応ではまずお客様の話や気持ちを受け止めてあげることが大切と言われます。
怒っている相手にこちらが口を挟んでも逆効果なので、ここは真摯に聞く姿勢を貫きましょう。
それも聞いているフリではだめで、きちんと頭の中で内容を整理しながら聞きましょう。
これまでの経緯やお客様がご立腹されている理由は何なのか、そんなことを考えながらふんふんと聞いていきます。
話がうまくつかめない場合は、適度に「具体的にはどんな話をされましたか？」のように話を掘り下げてどんどん情報を引き出していきましょう。お客様からしても、自分の話を真剣に聞いてもらえている、という心理が生まれます。
②部分謝罪をする
話が大方つかめたら、部分謝罪をしましょう。
部分謝罪とは、全体的な事柄ではなく、ある一部分において謝罪をすることです。
例えば、こんな言い回しが便利です。
- ご不便をおかけしてしまい、申し訳ございません。
- ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
お客様が怒っている事柄に関しては事実確認をする必要があり、どこに責任の所在があるか
わからないので、まずは「お客様が不便な思いをしてしまった」「お客様が不快な思いをしている」という事実に関して謝罪を入れます。
この時に、決してお客様がお怒りの事柄に対する謝罪はしないようにしましょう。もちろん、事実確認後にこちらに非があることがわかれば謝罪が必要ですが、それまでは限定的な謝罪にとどめるのが鉄則です。
③お客様の要望を理解し出来る事・出来ない事を整理して伝える
謝罪が済んだら自分なりに事実確認をしたり状況を上司と相談したりしましょう。
その時に大切なのは、「お客様の要望」です。
例えば、お店にきちんと謝罪をしてほしいのか、返金をしてほしいのか、などお客様によって要望が異なります。それを把握したうえで、お店としてどんなことをしてあげられるかを相談しましょう。
時にはこちらに非がなく、お客様の希望には添えないこともありますが、出来ないことは出来ないこととして誠実にお伝えすることが大切です。
クレーム対応以外にも辛いことが多い携帯ショップ店員。もっと長く働くためのノウハウを知りたい方は以下の記事「携帯ショップ店員の生き残り術！ショップで長く働き続けるための５つの方法」もおすすめです。
まとめ
ここまで、携帯ショップのクレームについて書いてきました。
中には理不尽なお客様もいますが、そもそもプランやキャンペーンなどがややこしく、機械に詳しくないお客様も多いので、クレームが発生しやすい職場ではあるのでしょう。
場合によってはお客様の言い分もわかるだけに、クレームを受けて辛くなってしまう人も多いかと思いますが、出来る事・出来ない事をしっかり分けてお客様対応をしていきましょう。
最初は難しいですが、こういったスキルを身に着けておくと他の職種に転職しても重宝されますよ♪ちなみに、「携帯販売員が事務職に転職して活かせるスキル５つと、持っておくとよい４つの意識」では事務職で活かせるスキルを紹介しています。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
